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La gestione delle situazioni problematiche con il cliente
Il progetto formativo si propone di fornire conoscenze teoriche e strumenti pratici per sviluppare un approccio orientato al cliente e stabilire una relazione di valore con lo scopo di renderlo soddisfatto e quindi di fidelizzarlo.
Data e Orario
Data da definirsi
Durata
4 ore
Modalità
Fad sincrona
Target
Studi commercialisti e consulenti del lavoro
Obiettivi
Durante il percorso, verranno presentate le fasi chiave dell’approccio al cliente: Apertura, Interazione e Chiusura. Si inizierà con il riconoscimento dei diversi atteggiamenti del cliente per comprenderne le aspettative, per poi individuare i suoi bisogni e fornire soluzioni, fino a gestire situazioni problematiche e superare le obiezioni. Successivamente, verranno illustrate le modalità per presentare soluzioni al cliente tramite una comunicazione efficace. Infine, saranno indicate le tecniche per raggiungere un accordo, superare i reclami e consolidare il rapporto con il cliente.
Contenuti
STABILIRE UNA RELAZIONE DI VALORE CON IL CLIENTE
- Le fasi dell’approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura.
- Fase di Apertura: riconoscere i diversi atteggiamenti del cliente per coglierne le attese comportamentali.
- Fase di Interazione: gestire con versatilità gli atteggiamenti del cliente, individuare i bisogni e fornire risposte e soluzioni appropriate.
- Fase di chiusura: superare eventuali obiezioni e concludere il proprio intervento positivamente.
- Soddisfazione e fidelizzazione del cliente.
PRESENTARE LA SOLUZIONE AL CLIENTE
- Problem solving e creatività: la soluzione ottimale in riferimento al contesto.
- Comunicare con efficacia la soluzione nelle diverse tipologie di contesti.
- Saper dire di no.
CONCORDARE E CONSOLIDARE
- Arrivare ad un accordo
- Chiusura del reclamo e consolidamento del rapporto con il cliente
- Orientamento al servizio
Data e Orario
Data da definirsi
Durata
4 ore
Modalità
Fad sincrona
Target
Studi commercialisti e consulenti del lavoro
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